第74回：アフター担当に会っておく。
（検索ワード：アフターフォロー メンテナンス 保証 誰に連絡するか）
会社によって表現が違いますが、
入居してからの
「アフターメンテナンス」のことです。
完成して引っ越し入居しました。
しばらくしてリビングのドアが
壁に当たる症状が出てきましたので、
「アフターメンテナンス」の依頼電話をしました。
さて誰が来るでしょう？
※グレーの吹き出しは会話。ホワイトは心の中。
ちゃんとしてますから
大丈夫ですよ。
安心できますね。
ご契約も終わり、詳細打合せへ。
オーダー造作製作なので
完成が楽しみですね。
アフターも安心です。
完成が楽しみです。
内容も確定していよいよ工事へ。
無垢で作ったので
味わいがいいですね。
アフターも安心です。
いい感じです〜。
そして完成引っ越しして、数ヶ月後。
よく開け閉めするから
かなぁ。
なんかドアが
壁に当たるなぁ。。
リビングのドアが
コツコツって
当たるんです。。
アフターに伝えておきますね。
それから２週間…。
絶対忘れてるよ！
もういいや
監督さんの名刺
もらってたよなぁ。
リビングのドアが
コツコツって
当たるんです。。
アフターに伝えて
おきますね。
明日上棟で忙しいのに
なんでオレのとこに
電話くるんだよ。。
アフター担当ですが
一度訪問して
見せてください。
やっと連絡が来て、そして待望の訪問日。
（すでにお困り発生から３週間が経過）
造作で製作した
オリジナルのものですね。
無垢で重いから
吊り金具が耐えられず
ドアが傾くから
このドア枠に
当たるんですよ。
私、金具持ってないので
また手配しますね。
よろしくお願いします。
見てないの？？
今日やっと直ると
思ってたのに？？
いやあ怖いですねぇ。
でもホントよくある話です。
家は設計や工事の期間より
圧倒的に住む時間の方が長いのです。
でもその長い期間の対応は
現状このレベルです。
まずお客様は頼みやすい「営業さん」に連絡。
しかし「契約メイン」の営業さんはうっかり忘れてほったらかし。
シビレを切らして名刺を探して「監督さん」に連絡。
面倒くさいオーラ全開の監督さんですが
なんとかアフターに繋いでくれました。
ところが訪問してきたアフターさんは
その場で何もできません。
お客様のお困りごとが発生した！という事実を
伝言ゲームするだけで
終わっているのがほとんどです。
アフターメンテナンス直通ダイヤルが
あるだけでもこの数週間の無駄は防げます。
そしてお客様の家の資料を
事前チェックして訪問してくれる
アフターメンテナンスさんも
実はとても少なく、
訪問してその状況を把握してから
着手するスタイルが
ほとんど。
いやあストレスたまりますよね。
だから
事前に
「何か困った時は、誰に頼めばいいのか？」
をご挨拶も兼ねて
お会いしておくのが一番です。
工事監督とアフターメンテナンスが兼任という
会社は要注意です。
兼任できるほど暇ではありません。
後回しにされるのが目に見えます。
※社長さんが自ら来てくれるような
小回りが利く会社なんてレアですから。
人がいないのに！とお叱りを受けそうですが
それは「すでに建てた家よりこれからの家を優先」する
スタンスだと言ってるようなものです。
会社の規模に関係なく
大手・中小に関係なく
紹介の多い会社は
共通して入居者さんの
満足度が高いものです。
本来は保証内容より
誰が？の方が重要なのです。